Google Analytics, Clarity, Hotjar…analytické nástroje, které všichni milují, protože je snadné je nasadit, je levné je mít a ještě k tomu samy od sebe hezky vizualizují data. To je opojné. A nebezpečné! Proč? Protože si většina lidí myslí, že pomocí nich měří user experience. Není tomu tak a vysvětlíme vám proč.
Měříte UX pomocí analytik? Děláte drahou chybu.
Nejdřív trošku osvěty, ať si nezaměňujeme pojmy.
- User experience jsou pocity, které má uživatel při interakci s vaším produktem/službou. Tyto pocity se mění v čase. Určitě to však není skutečnost, že uživatel ne-/dokázal udělat nějakou sekvenci akcí. User experience je to, jak se u toho procesu cítil. Zabookovat si hotel na Booking.com zvládne každý. Druhá věc je, že se cítíte nucení k nákupu falešnými nápisy „poslední dostupný pokoj“ a obtěžovaní 10 dalšími marketingovými triky, které vás tlačí do akcí, o kterých jste ani na vteřinu neuvažovali.
- Měření je pozorování něčeho, co lze kvantifikovat. Děláme ho proto, abychom viděli změny od minulého měření.
- Metriky jsou standardizovaná měření, jejichž účelem je hodnotit efektivitu, fungování, postup či kvalitu části nebo celého produktu/služby. Poskytují přehled o tom, kde musím něco opravit/změnit, kde plníme očekávání, a také kde dokonce jedeme „nad plán”. Dodávají snadnou představu o dalších prioritách.
- Analytiky jsou měřeny čistě strojově a měří používání produktu uživateli. Můžete s jejich pomocí změřit, kolik uživatelů navštívilo stránku na webu nebo dokončilo nákup na e-shopu.
- Screen recordingy (např. pomocí Hotjar nebo Clarity) jsou zaznamenávány strojově a vizualizují konkrétní momenty používání produktu pomocí video nahrávek. Můžete třeba vidět, jak se uživatelé na stránce pohybují, na co klikají nebo kde jsou slepé uličky na cestě uživatelů.
Konec vzdělávacího okénka. :-)
Jak měřit UX správně?
Velmi často u firem vidíme, jak jejich produktové a UX týmy dělají obrovskou chybu – uvěřili, že sledování analytik jim pomáhá dělat úspěšnější produkt. Aktivně sledují, za jaký čas uživatelé dokončí „úkoly" při interakci s produktem, noří se do různých A/B testů a podobně.
Občas to doplní o nějaký dotazník, většinou nesprávně načasovaný, sbírající hypotetické odpovědi. Zcela jim uniká, jaké mají uživatelé pocity při používání jejich produktu a vůbec netuší, že uživatelé sice dokáží dokončit nějaký „task", avšak je to pro ně naprosto frustrující zážitek a dokončí ho jen se skřípěním zubů.
Nejsou tím pádem schopni chápat, jak uživatelský zážitek ovlivňuje retenci, opakované nákupy, doporučení jiným lidem, volání na kontaktní centrum, reklamace, nebo odchody od produktu. Neumí vyčíslit skutečnou finanční hodnotu user experience.
Zajímá vás jak správně nastavit metriky, které váš produkt/službu posunou dál? Pokud ano, ozvěte se a můžeme se na to v kontextu vaší firmy společně podívat!
